能力單元 (通訊與訊息服務)

3. 客戶關係管理

資歷架構級別

能力單元編號

能力單元名稱

資歷架構級別:

級別 1

沒有項目

資歷架構級別:

級別 2

能力單元編號:

ITCSCR201A

能力單元名稱:

進行一般户口服務管理工作

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資歷架構級別:

級別 3

能力單元編號:

ITCSCR301A

能力單元名稱:

賺取客戶購買產品／服務的承諾

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資歷架構級別:

級別 3

能力單元編號:

ITCSCR302A

能力單元名稱:

管理客戶檔案及活動記錄

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資歷架構級別:

級別 3

能力單元編號:

ITCSCR303A

能力單元名稱:

定期進行市場，客戶需求及預期等調查

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資歷架構級別:

級別 3

能力單元編號:

ITCSCR304A

能力單元名稱:

定期致電推銷來建立及維持與客戶關係

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR401A

能力單元名稱:

確認成功的關鍵因素及如何量度成功

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR402A

能力單元名稱:

設計公司的產品和服務並將之與公司選定提供服務的市場組群作出配對

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR403A

能力單元名稱:

引進及改良由伙伴機構諸如外判商提出的策略

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR404A

能力單元名稱:

規劃公司組織及人力需求以推行客戶關係管理策略

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR405A

能力單元名稱:

領導進行忠誠市場推廣來增加客戶忠誠度和強化客戶關係管理

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR406A

能力單元名稱:

處理客戶回應和異議，並以諮詢性建議作為回應

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR407A

能力單元名稱:

招募，培訓，酬答及激勵員工以促成客戶關係管理策略成功推行，並在合適情況下透過外判商增進僱員的產品知識

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR408A

能力單元名稱:

量度和管理選定客戶羣的價值觀，設計激勵措施以挽留他們及使其對公司的潛在價值達致最大

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR409A

能力單元名稱:

建立主動的程序作客戶故障管理

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR410A

能力單元名稱:

組織和檢討客戶檔案以期獲得新客戶和令現有客戶增值

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR411A

能力單元名稱:

定期對現有產品和服務作"我們有甚麼"和"我們將有甚麼"的檢討以維繫客戶的滿足感

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR412A

能力單元名稱:

發展各類型推廣項目來挽留現有客戶

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資歷架構級別:

級別 4

能力單元編號:

ITCSCR413A

能力單元名稱:

保護客戶資料以増強保安

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR501A

能力單元名稱:

針對所有客戶組群決定己方在市場的客戶關係管理目標定位

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR502A

能力單元名稱:

為特定行業分析和預測市場趨勢

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR503A

能力單元名稱:

分析和預測客戶需要以達到有意義的分組

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR504A

能力單元名稱:

分析和預測在所有客戶群組的客戶關係管理戰線上己方和競爭對手的相對地位

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR505A

能力單元名稱:

辨認由執行策略可能引致的重大風險，並因應而設計合適的風險舒緩計劃

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR506A

能力單元名稱:

規劃客戶需求分析和風險研究

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR507A

能力單元名稱:

規劃風險管理計劃

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR508A

能力單元名稱:

規劃策略執行計劃時配以合適的管理監督，恆常的翻查及策略檢討過程

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR509A

能力單元名稱:

規劃各階層員工的培訓以配合既定的企業客戶關係管理策略

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR510A

能力單元名稱:

發展方案或活動來維繫及深化與客戶關係

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR511A

能力單元名稱:

在機構內發展以客戶為中心的文化及客戶對機構的記懷

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR512A

能力單元名稱:

為客戶聯絡管理訂立政策和指引，包括尋覓和挽留客戶方案

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR513A

能力單元名稱:

發展政策，程序，步驟和預防措施來處理不當客戶服務的復修

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR514A

能力單元名稱:

發展政策，程序及步驟以確保客戶資料的私隱常受保護

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR515A

能力單元名稱:

識別不同的方式來落實現存客戶關係管理政策

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR516A

能力單元名稱:

訂立程序及步驟確保客戶對公司的觀感常可維持及進一步改善

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR517A

能力單元名稱:

訂立衡量標準，尺度，服務水平協議來衡量客戶滿足感和質素保證

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR518A

能力單元名稱:

聯同外判夥伴訂立合適的客戶回應渠道包括溝通途徑以傳達客戶需求和提出改良建議

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資歷架構級別:

級別 5

能力單元編號:

ITCSCR519A

能力單元名稱:

分析客戶回應和／或用戶驗收測試結果，採取合適回應行動和提出不同的跟進行動

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資歷架構級別:

級別 6

能力單元編號:

ITCSCR601A

能力單元名稱:

確定和採納整間公司的客戶關係管理哲學

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資歷架構級別:

級別 6

能力單元編號:

ITCSCR602A

能力單元名稱:

確定和採納整間公司客戶關係管理的道德內容

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資歷架構級別:

級別 6

能力單元編號:

ITCSCR603A

能力單元名稱:

發展公司整體客戶關係管理的架構包括從售前至售後所有的活動方案

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資歷架構級別:

級別 7

沒有項目

註：

《能力標準說明》已經香港學術及職業資歷評審局調適，以確保各行業的資歷級別水平一致。
所有《能力標準說明》的內容都會定期作出更新。

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